Son las 10:15. Acabo de recibir un correo electrónico de un cliente pidiéndome una creatividad para esta tarde, a eso de las 16:00. Y yo estoy en el dentista. Qué puedo hacer?

Creo que todo está perdido. A estas alturas es imposible hacerle entender que su exigencia es misión imposible.Podría estar en la oficina en vez de estar en el dentista, pero eso no facilitaría las cosas. Es mejor relajarse y dejar hacer al dentista. Me entrego a la reflexión: «qué me diría el dentista si le exigiese que tuviese su trabajo terminado en 2 minutos?» Dónde acabarían mis dientes? Después pienso en Telepizza, que tiene que ver poco con la salud bucal, pero aportan un valor diferencial a la experiencia de compra ofrecida: si tardan más de 30 minutos te devuelven el dinero.

Cualquier servicio debe ofrecer una grata experiencia de compra. Y mis clientes siempre me han mostrado su satisfacción. Pero en este caso algo había fallado. La cuestión no era qué puedo hacer para salir de ésta, sino qué debería haber hecho.

En una relación H2h hay que definir los límites de la manera más clara posible. He fallado en ofrecer a este cliente unos servicios sin haber delimitado la relación. Y sobre todo he fallado en no poner en valor nuestro servicio.

Siempre he basado las relaciones con los clientes en la confianza. Creo que es el mejor modo de lograr relaciones fluidas. Los tiempos de entrega que ofrecemos no serían posibles sin este ingrediente. Las relaciones distantes dificultan el trabajo. No nos importa desnudarnos frente al cliente si eso va a significar que nos será más fácil llegar a su mente. Y siempre ha funcionado bien. Pero en esta ocasión está claro que hemos ofrecido en experiencias de compra anteriores sensaciones equivocadas. Es decir, a veces, «donde hay confianza da asco».

La experiencia de usuario, el H2h es valiosísimo, imprescindible; pero proporcionar  una experiencia de manera errónea te conduce al fracaso.

Y sí, tuvimos que tener preparada la campaña en el tiempo exigido, y efectivamente no ha sido lo mejor que hemos hecho. Así nos lo hizo saber el cliente.