«Porque el Customer Experience Management aumenta el ROI de tu compañia», así de contundente lo exponía Enrique Benayas, director general de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC en la Jornada Customer Experience Management en ICEMD del pasado 3 de marzo. Por lo tanto, no esperes más y empieza con el cómo, empieza a implementar el decálogo que compartió con nosotros Sara Amores, miembro del comité ejecutivo en La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).
Las empresas nos enfrentamos a un público exigente, los clientes elevan sus procesos de compra y consumo a otro nivel y es aquí cuando debemos encontramos con ellos y compartir conjuntamente emociones y experiencias.
Este es un resumen del Decálogo Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Manifiesto DEC (I): «La EC es un elemento transformacional clave para la competitividad”.
Convirtamos al cliente en nuestro mejor vendedor: el cliente satisfecho.
(II): «La EC se genera a partir de todas las interacciones con el cliente”.
Sólo por el mero hecho de que se sientan escuchados, ya estamos creando una buena experiencia. Por tanto, hay que escuchar, escuchar, escuchar y cuando creamos que ya es suficiente,… seguir escuchando para transformar nuestra empresa en un proveedor/generador de experiencias memorables. Para ello una de las herramientas que utilizamos en el agregador de inteligencia de innovationwars, nuestro partner para acelerar la innovación y aumentar las ventas.
(III): «La EC debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
No hay que olvidar que tener una experiencia satisfactoria es una exigencia, no un privilegio y que el valor diferenciador es proporcionar experiencias relevantes y únicas. Hay que convertir lo ordinario en extraordinario. Una buena marca proporciona buena experiencias de cliente y por otro lado, una buena experiencia de cliente debe transmitir constantemente y sin excepción la imagen de la marca garantizando que su promesa se cumple.
(IV): “La EC es racional, es emocional, y debe ser homogénea”
Ha de existir coherencia entre la comunicación y las interacciones, de otro modo, si incumplimos la promesa de marca generamos confusión y desconfianza en el cliente. La comunicación debe apoyar cada una de las interacciones con el cliente.
(V): “La EC parte del conocimiento del cliente».
Para conseguirlo, la mejor forma de conocer al cliente es mediante algo tan simple como ¡ESCUCHARLE!. Integremos al cliente en nuestra organización, escuchemos constante y activamente al cliente, conozcamos sus necesidades y experiencias de relación con nosotros y, una vez hecho esto, propongámosle experiencias dignas de recordar, de contar y comentar con sus amigos y familiares.
(VI): “La EC se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única”
Cuidemos la comunicación interna, la credibilidad en el producto que están vendiendo, la falta de confianza en la misión de la compañía o en la dirección… En definitiva el engagement de los empleados con la organización.
(VII) “La EC precisa de profesionales especializados, pero con una visión global”
Estos profesionales deben de dotar a sus equipos de una metodología homogénea y mantenida en el tiempo en la que escuchar al cliente, para luego actuar de su mano, sea algo perenne, algo que cale en el ADN y en la cultura de la empresa. Sentarnos delante de nuestros clientes, atender a sus recomendaciones y construir nuestras organizaciones en torno a ellas, con profesionales capaces de transformar esto en rentabilidad futura para la empresa mediante la mejora en la captación, retención y fidelización de los mismos es la clave de cualquier crecimiento futuro.
(VIII): “La EC trabaja con metodología y know-how específico”
Nuestra experiencia confirma que en la dimensión de Experiencia de Cliente, no son factores aleatorios que explican el liderazgo. Se pueden identificar elementos muy concretos en la forma como logran esa posición y esos resultados económicos.
(IX): La EC es medible y sus palancas son identificables y accionables.
Tres pasos :
1.- Definir, ¿Qué datos necesitamos saber? Toda compañía debe diseñar el ‘recorrido’ de sus clientes (Customer Journey Map) en su relación con ella y los puntos o momentos clave de contacto (Touchpoints).
2.- Escuchar, después de ponernos en la piel de nuestros clientes y tras conocer a la perfección el recorrido que realizan para obtener nuestros productos o servicios, llega el momento de darles la voz protagonista a través de diferentes técnicas de investigación:
3.- Actuar, llega el momento de tomar decisiones y acometer acciones para lograr la buscada diferenciación a través de la experiencia de cliente. Será fundamental mantener vivo el sistema de feedback de los clientes para que la compañía pueda detectar nuevos puntos de contacto clave en la relación cliente–empresa.
También existen dos estudios de referencia en relación a la experiencia de cliente que nos pueden ayudar:
• Forrester Customer Experience Index (CxPi)
• IZO Best Customer Experience (BCX)
(y X): La EC permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.
Invertir en experiencia de cliente es una muy buena decisión financiera y en todos los sectores y países hay empresas que ya lo están demostrando con resultados medibles.
En conclusión, el futuro es de las emociones y de la generación de comunidades de marca, una de las especialidades de Yeti Digital Creativity.
